Desde o início da pandemia, uma cena segue comum nos telejornais: imagens de ônibus, terminais, plataformas e trens lotados de pessoas que, sem a opção de ficar em casa, seguiram dependendo do transporte público em uma estrutura reduzida – causando aglomerações e maior risco de transmissão da covid-19.

Levantamento do Instituto Informa, unidade de negócio da Bateiah Estratégia e Reputação, aponta que, em março, 35,6% dos paulistas e 35,1% dos fluminenses estavam saindo para trabalhar. A necessidade é maior entre pessoas que vivem em bairros de baixa renda – 37,9% em São Paulo e 36,8% no Rio de Janeiro. Nos bairros de alta renda, o trabalho presencial nos dois estados era realidade para 33,3% dos entrevistados.

Quem pôde fugir dos meios coletivos para o individual encontrou uma oferta maior, graças à popularização dos carros de aplicativos e a digitalização dos taxistas na última década. E acostumados a lidar com mudanças constantes, gestores da tecnologia que conecta passageiros a motoristas aceleraram no desenvolvimento de soluções para manter a procura por seus serviços.

Impacto para todos

Para o head de Marketing e Growth da 99, Gustavo Aguiar, se trata de um processo de “testar, entender os dados, pesquisar, aprender e então adaptar”. “A gente, como o mercado todo, sentiu o impacto da pandemia, muito porque a nossa plataforma tem essa missão de proporcionar um acesso democrático à mobilidade urbana, que foi desafiada com menos pessoas circulando.”

A primeira resposta veio em duas etapas: a adequação do atendimento seguindo protocolos dos estados e municípios e a identificação das demandas entre clientes e parceiros. “Estudamos entre nossos projetos o que podia ser praticável e apresentamos meios para que o público pudesse continuar se deslocando com segurança, ou para que pudéssemos estar disponíveis em áreas com pessoas que não tiveram o privilégio de trabalhar de casa.”

Entre as novidades do período estão a introdução do “99 Entrega”, modalidade que permite o transporte de objetos para atender necessidades do cotidiano ou ajudar empreendedores a levar os produtos a seus clientes. “Pensando em acessibilidade, também lançamos a chamada de corrida pelo WhatsApp, aplicativo que praticamente todo mundo usa e muitas vezes com os dados subsidiados pela operadora. Essas inovações buscam garantir que, mesmo em um momento adverso, a nossa plataforma continue interessante”, explica Aguiar.

Essas medidas, segundo o head, passam confiança aos clientes, em um momento em que o receio e a incerteza predominam na sociedade. O Instituto Informa destaca que 84,9% dos fluminenses e 73,1% dos paulistas conheciam, em dezembro do ano passado, alguém diagnosticado com Covid-19 e o medo da doença aumentou para seis a cada 10 pessoas nos dois estados.

Diversidade segue na pauta

A urgência da pandemia do novo coronavírus esfriou diversos assuntos em debate nos anos anteriores. Algumas pautas, por outro lado, persistiram, como a importância da diversidade e da inclusão social. E mais do que discursos, a cobrança é por atitudes concretas que corrijam injustiças e impactem positivamente as minorias sociais.

De acordo com Gustavo Aguiar, essa noção tem sido compreendida e absorvida em todos os setores da 99. “É uma realidade para a gente. A empresa se sente confortável em falar sobre esses temas porque vive isso”, afirma, citando iniciativas como grupos internos que discutem as demandas e representatividade em seu quadro de funcionários. “Essa defesa deve existir tanto internamente como para o público, com uma comunicação inclusiva, o trabalho com entidades e cursos recorrentes com as lideranças.”

No mês de março, a startup divulgou uma parceria com a ONG Justiceiras, disponibilizando na “Central de Segurança” de seu aplicativo o acesso a um formulário para prestar orientação e auxílio às mulheres vítimas de violência. No ano passado, a empresa também subsidiou 20 mil corridas gratuitas com destino a delegacias da mulher.

Essas e outras ações integram um desafio constante de levar informação para além do quadro da empresa, atingindo os motoristas autônomos que se associam à plataforma e os clientes que a utilizam. “Todas as nossas campanhas são fundadas nessas premissas. Temos no nosso cronograma um ciclo para voltar com essas comunicações, relembrar aos parceiros e passageiros nosso compromisso com a diversidade”, diz o head de Marketing e Growth.

Lições aprendidas

Apesar da vacinação em massa contra a covid-19 e a consequente recuperação econômica serem fatores importantes para a superação da pandemia, Gustavo Aguiar defende que não se deve esperar parado pelos resultados. “É mais importante trazer um benefício concreto do que tentar prever aquilo que não está sob nosso controle. Isso garante sustentabilidade ao nosso negócio, além do incremento de renda ao motorista parceiro e um transporte seguro ao usuário.”

O período já trouxe ensinamentos que devem persistir mesmo após o fim da crise sanitária. O primeiro é o álcool em gel – o Instituto Informa nota que oito a cada dez pessoas terminaram 2020 com uso constante da substância e a tem disponível sempre que necessário.

No mundo dos negócios, o head da 99 destaca ainda a valorização da empatia. “É algo que talvez estivesse se perdendo. Se a gente não parar para entender de fato o que o consumidor quer e o que ele precisa, a gente não vai a lugar nenhum. É uma obrigação das empresas compreender o que melhor beneficia o consumidor em uma relação sustentável de crescimento, com mais conveniência, conforto e acesso.”

Por isso, mesmo que este processo abuse da tecnologia – meio central de atuação para a empresa –, Aguiar acredita que a humanização deve permear as conversas. “A tecnologia pela tecnologia pode ser dura, distanciar essa relação entre consumidor, parceiro e empresa. Queremos ser conhecidos por dialogar de perto e trazer soluções.”