A tecnologia já era uma aliada do mundo dos negócios, mas tornou-se indispensável com a pandemia de covid-19. A quarentena e o isolamento social fizeram o consumo migrar das lojas físicas para o e-commerce e aplicativos de entrega. O ensino precisou correr para adaptar as atividades a distância. A busca por entretenimento ficou confinada em telas e a sociedade aprofundou as relações virtuais com videochamadas e interações nas redes sociais.
Essa digitalização acelerada evidenciou um despreparo, no Brasil, de parte do mercado. É o que acredita a especialista em UX Design (Design de Experiência do Usuário) Melina Alves, CEO da DUXcoworkers. Há 11 anos, sua empresa atua em projetos de inovação, com foco no usuário, para agilizar processos e melhorar o desempenho dos clientes – entre eles, nomes de peso como Samsung, Visa, Natura e Bradesco.

“A indústria, por exemplo, está engatinhando, porque requer a transformação de todo um parque industrial. Há também uma necessidade de repensar a cultura do setor, que segue a linha do fordismo, um modelo verticalizado. Não há um pensamento de integração como quem trabalha em serviço e com software. E a tecnologia provoca esse pensamento”, afirma Melina, que defende que o UX vai além da experiência do consumidor, passando por recursos que permitem a boa atuação do colaborador.

Na educação, a mudança repentina de paradigmas gerou críticas ao poder público. Em pesquisa do Instituto Renoma, unidade de negócio da Bateiah Estratégia e Reputação, 82,1% dos pais que têm filhos em escolas públicas do Rio de Janeiro avaliaram o ano escolar de 2020 como negativo, seja pela falta de estrutura para as aulas virtuais ou pelas dificuldades de adaptação dos estudantes.
O atraso da implementação da tecnologia também pesou nas relações de trabalho, como mostra o Instituto Informa, que também integra a Bateiah Estratégia e Reputação. Sem possibilidade de home office, 44,7% dos paulistas e 36,6% ou não deixaram de sair para trabalhar todos os dias, ou pararam as atividades e retomaram depois. As pesquisas foram feitas em dezembro de 2020, no Rio de Janeiro e São Paulo.

Novas necessidades

Para Melina, a dificuldade de se manter em home office se justifica pela falta de estrutura que permitiria a esse trabalhador ficar em casa. “No ocidente, a digitalização é muito mais de software, enquanto no oriente, tendo a China como modelo, é de hardware, ou seja, a operação da indústria. Há sim um movimento para criar algo que melhore um pouco essa situação, mas ele não cresceu da maneira esperada no Brasil.”

Não se pode dizer, porém, que tenha sido um período sem avanços. Considerando que a digitalização é um processo que antecede a pandemia, Melina acredita que saiu na frente quem já havia entendido a tecnologia como essencial na otimização dos sistemas e no bem-estar do público-alvo. Um exemplo é a área do e-commerce, que cresceu 73,88% em 2020, segundo o índice MCC-ENET, da Câmara Brasileira da Economia Digital.

“É preciso entender que a natureza do empreendedor do Brasil não é a das startups, mas sim daquela pessoa que foi demitida ou que começou um negócio como jornada extra e que depois se tornou principal”, explica Melina. “Essas pessoas buscaram por jornadas de experiência nas redes sociais, que já viviam como pessoas físicas. Esse aspecto passa pelo marketing digital, que estaria na etapa final da cadeia do design de experiência. Ou seja, por muitas vezes, o empreendedor nem tem acesso às outras etapas, e fica somente com a visão de mídia, de anúncio, impulsionamento.”

Inovação

Mesmo assim, a pandemia provocou um terreno fértil para ofertas de produtos e serviços que atendem às novas necessidades – principalmente as digitais. Segundo o Instituto Informa, tanto no Rio de Janeiro quanto em São Paulo 6 em cada 10 pessoas consumiram mais filmes e séries de TV e, sem poder sair para comer, os chamados de delivery aumentaram para 45,7% dos fluminenses e 39,4% dos paulistas. O estudo revela ainda que cerca de 36% dos entrevistados começaram novas atividades, como a realização de cursos, exercícios físicos e o hábito da leitura.

“É um momento positivo para quem desenvolve tecnologia e carrega essa chancela do design de experiência para criar soluções. A gente vê a UX ganhando maturidade, há mais pesquisa sobre comportamento”, diz a especialista. “Nossa perspectiva é que essas soluções sejam de longo prazo. Quando a gente se arrisca a aprender coisas novas, cria também uma memória de conforto. O primeiro passo pode ser doloroso, mas essas pessoas que, no contexto da pandemia, mudaram suas rotinas, dificilmente vão bloquear os novos hábitos daqui para frente.”

E, mesmo em um contexto de digitalização, é preciso um equilíbrio para não desumanizar a experiência. O Instituto Informa aponta que, mesmo na pandemia, 6 a cada 10 moradores de São Paulo não notaram diferença em suas relações pessoais, seja com amigos, família ou colegas de trabalho. “Devemos persistir em manter os diálogos, sejam eles intermediados por uma interface ou não. “Hoje, por exemplo, olhamos o processo de gamificação com mais pudor. Entendemos que, no longo prazo, ele resulta em uma sociedade menos empática. Por isso, pensar a UX também significa identificar quando a tecnologia tem que entrar para acelerar ou quando ela não é bem-vinda.”