O conceito teórico de reputação que defendemos apresenta-se como enlace entre os campos comunicacional e social. Para além de uma comunicação que convence de forma automática, como promete alguns (métodos e profissionais), a visão pragmatista que oferecemos liga as ações dos campos administrativos, estratégicos e comunicacionais para os interessados em gerenciar reputações. A questão central é: as pessoas buscam por bem-estar e reputam em alta conta quem o promove!
A reputação é fruto da experiência e perspectiva de bem-estar. O que parece ser simplório se apresenta de forma ampla, uma vez que o conceito de bem-estar é relativo, subjetivo, dependente do contexto social e das experiências vividas. Fatores como saúde (corpo e mente), finanças, relacionamentos, expectativas quanto ao futuro, sensação de segurança compõem o conceito de bem-estar. Reputa-se bem quem ou o que promove tais coisas – sobretudo para os públicos que mais carecem delas.
Sabedor de que exemplos podem subdimensionar conceitos, corro o risco! Exemplo, curto e direto: um sujeito super conhecido, o “espalha montinho”. Trata-se de um promotor de mal-estar – exatamente o oposto que as pessoas almejam. Cada um de nós já experimentou a convivência ou breve contato com alguém assim. A partir do exemplo, refletiremos um pouco sobre casos que envolvem comunicação e gestão de reputação.
Quem não conhece um “espalha montinho”? Aquele tipo de gente evitado pelos demais. Ao se aproximar de um grupo de pessoas que interagem, o “espalha montinho” promove certo desconforto. Ainda que sua aproximação seja serena e cortês, a memória daquele grupo acerca de comportamentos pregressos denuncia o que pode estar por vir. A expectativa sobre os minutos seguintes de convivência rege o mal-estar.
Ao avistarem o “espalha montinho”, os participantes do pequeno grupo projetam o risco de uma experiência ruim. Os muitos eventos de convivência com o Espalha (denominação nossa para esse ser rejeitado) traçaram o julgamento que projeta a expectativa, novos comportamentos promotores de mal-estar: aborrecimentos, discussões, piadas desconcertantes, palavras de baixo calão, entre outros fatores que provocam incômodos para aquele perfil de grupo – que poderia agradar outros perfis. Aquele grupo, dispersado pelo Espalha, elaborou em interações sociais um padrão de como um participante deve ser. Ao contrariar os padrões idealizados, o Espalha é rejeitado. Os participantes do pequeno grupo julgam o Espalha pelos padrões que edificaram. Para eles, o Espalha não promove bem-estar. A reputação sobre o Espalha é péssima aos olhos daquele grupo.
A partir de um exemplo comum, experimentado por muitos de nós, podemos refletir sobre muitas outras aplicações do contexto social. A microssociologia do “espalha montinho” é exemplar para análises complexas da mais sofisticada macrossociologia. Do pequeno grupo aos grupos um pouco maiores…ou bem maiores. Um bairro, cidade, estado, país. Consumidores de uma marca, eleitores de um candidato, usuários de um serviço. São muitos os exemplos que podem ser analisados com apoio da metáfora do Espalha.
Trazemos essa reflexão considerando dois elementos centrais: 1) o público (montinho ou multidão) constrói padrões para julgar um tipo de coisa; e, 2) uma coisa específica é julgada a partir dos padrões estabelecidos. O participante ideal de um grupo, a marca ideal de shampoo, o perfil de candidato a prefeito ideal, a loja de materiais de construção idealizada – os padrões para cada categoria de coisa são edificados por cada público. E cada exemplar pertencente àquela categoria em que padrões foram edificados, recebe julgamento dos públicos: um participante específico do grupo, uma marca específica de shampoo, um candidato que aparece no feed das redes sociais, uma loja de construção da cidade.
Cada um desses exemplos provavelmente planeja não ser rejeitado, a exemplo do Espalha. O planejamento de comunicação de marcas, candidatos, governos almeja a boa aceitação de seus divulgados. No entanto, é o grupo (ou a multidão) que rege os julgamentos. A interpretação das pessoas é que determina o quão próximo ou distante algo está do idealizado. No final das contas, é a percepção de promoção de bem-estar que determina os julgamentos, que define a reputação sobre alguém ou alguma coisa. No caso do “Espalha”, o julgamento daquele grupo é: essa pessoa está (muito) distante da pessoa idealizada para conviver – então, vamos evitá-la. Isso pode acontecer com marcas, candidatos, governos.
As rejeições nem sempre são claras. Muitos sinais podem indicar o estigma, a posição de alguém ou de alguma coisa o mais distante possível do idealizado. Não é necessário um cancelamento nas redes para perceber uma aversão. No campo pessoal, afastamentos, olhares atravessados, desprezos são sinais. No mercadológico, o recado vem por redução nas vendas, aumento de reclamações no SAC. No político, o surgimento de um outro – a busca por outro caminho. Você quer reputação aos olhos de um determinado público? Promova bem-estar! Caso você não dissipe um montinho, já é um bom começo!
